口才训练销售员与客户的沟通技巧
口才训练：销售员与客户的沟通技巧 对于销售人员来说，如何把产品或服务迅速销售出去，这是再重要不过的事情了。销售人员的工作性质决定了要与客户紧密接触，要做好销售工作，就必须做到能准确识别客户的沟通风格，然后根据不同的情境，与客户展开灵活的、有效的销售沟通。 从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。 事实上，销售人员销售过程中的“倾听可能比单纯的“演讲式的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。 沟通过程 有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程 。因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者（销售人员或客户）和信息的接收者（客户或销售人员）以及对沟通内容进行的编码（把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来）、-（对用语言或非语言传达的内容的理解）和噪音（影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素）等环节。 具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等-。 销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的-，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。 此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音；沟通双方的情绪状态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音因素，这是抽象的噪音。 沟通风格 沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。 沟通风格受到两个基本要素，即控制性和-性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一；而-性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和-性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图1、表1所示。 研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。 事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育；反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。 作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。 对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。 尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易；同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功！ 为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格；为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。 概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有： 1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。 2.-远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。 3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。 4.自我超越，即不仅要对自我的沟通风格及其行为有清楚的认识，而且还要不断反思、评估并灵活调整自己的沟通风格，不断适应风云变幻的“沟通场景。学习能力：销售员保持成功的源泉 张伟是一家软件企业的销售经理，由于他所服务的企业客户分布在不同行业，所以这些客户经常会有各种不同的问题等待张伟解决，但张伟凭着自己快速的学习能力，总能在最短时间内了解客户的企业背景与相关知识，提出有针对性的专业化服务，从而赢得客户的赞誉。 有一次，张伟代表公司去参加一家大型房地产企业的软件系统招标工作。除了张伟所在的公司之外，其他几家参与投标的IT企业都有着丰富的房地产软件系统开发经验，虽然张伟这边没有这方面的经验，但在业界有良好的声誉，所以招标方也邀请了他们参加。 由于面对强劲的竞争对手，且自身在这方面无充足的经验，所以张伟的领导对投标几乎不抱希望。但张伟没有放弃。 从拿招标书到向客户领导介绍项目设计构想有一周时间，能否在客户领导面前阐述清楚自己公司的优势以及对项目运营的构想是中标的关键。抱着尽力拼搏的信念，原先对房地产行业一无所知的张伟，找来了大量的行业资料仔细研读，连续三天三夜恶补房地产方面的知识，他还根据招标方的企业发展情况，与公司技术开发员仔细探讨系统设计的一些创新性构想与细节性问题。 一周下来，张伟整整瘦了一圈，但他对房地产行业有了充分的了解。在面向客户领导的项目说明会上，张伟深入浅出地阐述了自己对系统运营的整体想法，他对项目把握所表现出来的专业性与高度深深折服了客户，最后力克群雄，赢得了合同。 在入行一年后，由于业绩骄人，张伟就由一名普通销售人员升职为大客户销售经理。 时代不断地变化，客户不断地成长。在这个飞速发展的时代，除了变化，没有什么东西是不变的——而学习则是让销售人员了解外部世界、跟上客户步伐的最有效径途。 很多销售人员存在营销知识匮乏、营销技能低下等问题，在广告策划与设计、市场调查方法、营销推广手段、合同制定等诸多方面，操作起来杂乱无章，甚至根本就不会做这些事，只知靠送礼、宴请、给“回扣来推销商品，其商业知识的贫乏令人吃惊。有些销售人员在财务方面虽然会计算购进、销售、毛利、部分不变成本价格，但对费用水平、-、进销成本、资金利税率等基本概念，缺乏基本的了解，甚至看不懂一般的财务报表。 这样的营销人员如果不努力学习，怎能按照市场经济规律来进行营销决策呢？更不可能通过会计核算来调整营销行为了。但是，许多销售人员由于学历不高，认为自己对新知识的理解与吸收能力不如他人，并认为只要经验丰富就可以应付一切，所以他们对学习的积极性并不高。这种错误的思维往往局限了他们发展的空间，令他们停滞不前——许多入行多年的老销售人员会发现自己虽然在某一方面有丰富的经验，但达到某一高度之后，就再也无法突破自我的“天花板，难以获得更大的发展，不断被一些更年轻的后来者超越。究其原因，个人学习能力的欠缺往往是局限其发展的重要原因——在一个瞬息万变、一日千里的商业社会中，客户的需求在不断提高变化，如果销售人员只凭以往的经验，而没有及时补充新的知识、了解最新行业，他们在面对其他准备充分的竞争对手时就容易处于劣势，同时也难以对客户的最新需求提出最有效的解决方案。 学习者不一定是成功者，但成功者必然是擅长学习的人。 纵然如李嘉诚这类商业巨子，在年逾七旬之时，他依然强迫自己每周读完三本书、几本杂志，让自己时时能了解社会最新知识。而对于身处瞬息万变的营销行业的销售人员来说，学习新知识，了解社会、行业、客户最新情况也是一种工作必需。 不满足、不停滞于已经取得的成就，不断地学习新的知识，才能确保销售人员持续地获得成功。对于销售人员来说，营销生涯就像一场战斗，是一场不间断的、让人无喘息余地的追逐。在一次次胜利中间夹杂着许多次失败，在喜悦、期待、得意与兴奋之中往往夹杂着恐惧、拒绝和失望。虽然总是面临许多障碍与压力，但是优秀的销售人员总能凭着出色的学习能力，-地把握到社会与客户的发展变化，以知识为后盾，充分地做好前进准备，步步为营，百折不挠，最终登上成功的巅峰。电话销售之教你成功打次预约电话 电话营销前，象往常一样，准备好自己的吃饭家伙；笔，白纸，笔记本，预期话术，对方资料，产品简介，客户联络电话；泡上一杯白开水，喝上一口润润喉咙，准备工作。 看看时间快10点了，对着镜子微笑，拿起电话。拨号。 “你好！**公司！对方传来专业的女声。（从中可以马上判断出对方为前台文员，得先想办法过这一关） “你好！我是**公司小林！麻烦您帮我转下工程部！我非常客气的说到。（这句话一定要说的理直气壮，千万不能躲躲闪闪的感觉不自信） （无忧营销网专业研究营销技巧，每天都有营销技巧的投稿，请支持我们！） “你是哪里？找谁？我们没有工程部！对方突然抬高声音，不客气的回复我。（05年的时候，电话营销开始疯狂流行，前台这样的态度是可以谅解的。有时她们一天要接至少几十通的无聊电话。所以，一定要短时间内取得对方的信任，得到确切的拜访人信息） “哦！那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责？（超出我预料之外的回答，及时改变对话策略。） “我们这没有采购部，也没有工程部，只有物业部。没等我回答，对方挂断了电话。 到这里，这段对话是失败的。或许很多人会选择放弃这个客户。然后，我却从中了解到了机会：1前台很难通过，证明竞争少；2前台告诉了我一个重要信息，他们公司有物业部。这么多信息还不够么？呵呵！我对自己说：加油~2分钟后又拿起电话，按了重拨键。 “你好！**公司！还是那位女生。 “帮我转下物业部！谢谢！我，用上海话简短的说到。（因为2分钟前刚打过电话进去，预防被前台发现而挂断电话，所以选择换种方言，另外非常自信的简短的要求，反尔容易消除对方的警惕心。） 听到了转机的声音，对着镜子扮个鬼脸，我知道我第一关过了。 “喂！传来一个轻快的中年男性的声音。（看来今天运气不错） “你好！我找张经理！（瞎掰的姓，西西，谁叫我一无所知呢） “恩？我们这没有什么张经理！你打错了吧？对方很奇怪的回答到。 “啊！不会啊~是说**公司的物业部张经理啊？你们这是**公司物业部么？我开始装糊涂。 “没错！我们这只有个陈主任。（这位先生真可爱！打心底谢谢他。第二关过了，即使打这被挂了电话，下次还是有机会。） “哦！不会是我朋友搞错了名字了吧？这个糊涂蛋！先生，要不我就找陈主任。麻烦帮我转一下~谢谢！（找个小借口免除尴尬，顺带转入正题。 “哦，等下，我喊下！就听见对方在房间里大吼老陈~有人找~（看来这位陈主任蛮平易近人的啊） 听见脚步声越来越近，调节好呼吸，微笑！（整个通话过程中保持良好的心情和状态） “喂！哪里？传来和蔼的男中音，年龄大概在40多50不到的样子。 “陈主任您好！（停顿一下）我是**公司小林。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。（因为有了前期的铺垫，这个开场白是相当简短的） “恩？什么事啊？你怎么知道我的？ “哦，刚才的先生介绍说您人很好，正好我要找您请教下关于空调节能的事情。我想了解下陈主任你们公司的空调是中央空调么？（很自然的巩固下对方办公室关系，顺带切入正题。） “哦！老刘-不错哈！我们是中央空调，怎么了？（能听出来，对方大哥的心情不错。） “太好了！我们公司正好刚从日本引进一款针对中央空调的节能方案，想请教下陈主任，贵公司每月空调电费支出是否超出10万以上？（善用请教这个词） “有超过啊。什么节能方案？怎么说？那头的陈主任一头雾水。 “是这样的。我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企业，免费提供节能产品，我们这款产品技巧相当成熟，目前在上海已经至少有10几家着名企事业在使用我们的产品，比如说上影厂\联华超市集团等。所以今天想请教下陈主任，看看贵公司是否达到我们赠送的要求。（婉转的道出公司的实力和电话拜访的目的，提起对方兴趣。） “哦？免费？什么要求？ “恩，用电量方面您已经达到要求了，还有就是每年空调使用时间是否有超过6个月？另外贵公司的信用方面我已经了解到了，还是非常满意的，好多贵公司的客户都很称赞贵公司呢。（人，总是对难得到的东西更有得到的-，激发-，适当的赞美。） “那个是的！我们老板可不是什么一般的人。我们一年开大概6个月吧。你这免费不会真的免费吧？一定是噱头！陈主任在电话那头笑着说。（客户有猜疑，否定，怀疑等都是很正常的，得做好心理准备） “哈哈~陈主任，真的是免费的~我们可不是随便哪家公司都送的。不然我也不会这么谨慎的来请教您拉。这样的陈主任，您公司的基本要求都比较符合，我马上和我们老总请示一下。下午我过来就具体赠送方式和您确认下，您看下午2点还是3点比较方便？（解决客户问题，及时收尾，促成约见。） “哦，那2点吧，晚点我可能要出去。 “恩好的，那下午2点我到您办公室找您！到时见！！ “好！ “那先不打搅陈主任了！非常感谢您和我聊了这么久！很愉快~下午见~88 “恩，88 等对方挂上了电话我也挂上了电话。 后记：因为这通电话时间过长，所以电话中并未询问对方公司地址。返一个电话给前台，确认拜访地点。 这通电话，真正涉及到的产品内容并不多，大概就23句话而已，却成功的约见了客户。一句总结：客户拜访过程，营造一个宽松愉快的氛围是最重要的！